Fidelidade

Quando um cliente chega à fase de Fidelidade, isso indica que ele não se vê fazendo negócios com nenhuma outra empresa. Você é “o escolhido”. Assim como na fase de Encantamento da metodologia de inbound marketing, o cliente se tornou um evangelizador, uma pessoa feliz em promover o produto, serviço, marca, entre outros. Em nome da sua empresa para outras pessoas na sua rede de contatos.

Em outras palavras, um cliente fiel é um cliente disposto a fazer uma avaliação, dar um depoimento ou até uma referência. Quando você conseguir estabelecer a fidelidade do cliente, uma estratégia comum será fazer ao seu cliente uma espécie de pedido. Essa também é uma estratégia de sucesso do cliente.

Pode ser que você simplesmente não tenha documentado uma linha do tempo, uma série de eventos ou métricas para ajudá-lo a determinar exatamente quando entrar em contato com o cliente. Para isso, você só precisará reservar um tempo para se reunir com líderes das equipes comercial, de marketing e operações e chegar a um consenso de quais tipos de critérios usar para identificar o momento apropriado. Melhor ainda, também poderá ser útil preparar alguns modelos de e-mail que você possa reciclar que simplifiquem o processo de solicitação para diversas formas de atividade de evangelização de marca, como participar de uma história de cliente, escrever uma citação de depoimento, publicar uma avaliação em um site que seja relevante para o seu setor.

Expansão

Assim como na fase de Fidelidade, a execução da fase de Expansão diz respeito a encontrar o momento certo. Se você já estiver trabalhando com um cliente específico há algum tempo, conhecer muito bem as necessidades dele e se seu relacionamento puder ser descrito como transparente, provavelmente saberá se ele está disposto a abordar o assunto de expandir o relacionamento financeiro com você.

Para um provedor de serviços, isso poderá estar ligado a um ciclo de renovação. Para um produtor de widgets, poderá ser um aumento nos volumes de venda. Em qualquer setor, poderá ser simplesmente uma venda adicional ou cruzada, dependendo das ofertas da sua empresa de criação de site ou outro ramo. Seja qual for o seu ambiente de venda, os vendedores já estão tratando disso. De forma pura e simples: o tópico da expansão só deverá ser abordado quando você tiver dados que sustentem que essa é a hora certa. Avalie o nível de envolvimento do cliente com os materiais de marketing e vendas entregues a ele e você terá uma ideia melhor de qual deve ser a “hora certa”.

Viu só? Não foi tão ruim. Ao começar a descobrir o seu rumo de sucesso do cliente, saiba que muito do que você já está fazendo como empresa rentável e produtiva é sucesso do cliente, apenas tem um nome diferente.

Como já dizia uma sábia mulher (minha mãe), “nada substitui prestar atenção”. Se você prestar atenção nos seus clientes, dedicar-se a entender completamente suas necessidades e trabalhar com eles para alcançar seus objetivos, criar um programa de sucesso do cliente será fácil e você colherá os frutos de relacionamentos de longo prazo com os clientes.